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Da centri assistenza a centri servizi. Il futuro dei CAT

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Torniamo a parlare di CAT, dei famosi centri di assistenza tecnica.

Oggi sono per molti una sorta di porto sicuro; ma siamo certi che sarà così anche nei prossimi anni?

Proprio perchè è diffusa la convinzione che più le cose sono certe più rimarranno tali per sempre, è importantissimo porre l’attenzione su ciò che conta davvero. In un periodo di forti mutamenti molte cose verranno modificate e per non vederci passare le opportunità davanti ai nostri occhi è fondamentale individuare quegli elementi che ci permettono di cavalcare il cambiamento e non subirlo.

C’è un dato di fatto da cui partire: il nostro settore cambierà molto nel prossimo decennio. Come per tutti i grandi cambiamenti c’è chi ne verrà travolto, chi proverà a inseguirli e chi, invece, avrà la lungimiranza di comprenderli, anticiparli e sfruttarli a proprio favore. Perchè non si tratta di rinnegarsi, ma di saper cogliere gli elementi sui quali rifondare le proprie attività. Non farlo significa non essere più rilevanti. Che avvenga nel breve o nel medio termine cambia poco; è inevitabile che avvenga.

Il cambiamento dei centri assistenza

Possiamo lamentarci, avere nostalgia di un passato diverso ed essere spaventati, ma questo non impedirà che i Centri di Assistenza Tecnica (CAT) subiranno un profondo cambiamento. Tanto che, azzardo, bisognerà anche cambiargli nome.

Oggi spesso si continua a distinguere tra installatori e manutentori, individuando figure professionali diverse cui il cliente finale si deve, in base alle esigenze, rivolgersi. L’utente finale ha però bisogno di chiarezza e semplicità e questi glieli può garantire solo quella realtà imprenditoriale che saprà offrire sia l’uno che l’altro servizio.

È un po’ come accaduto, per fare un esempio banale, con i supermercati; se prima si andava dal macellaio per la carne, dal fornaio per il pane e dal fruttivendolo per la frutta e la verdura, oggi varcando la soglia di un qualsiasi ipermercato troviamo carne, pane, frutta, verdura e molto altro ancora. Perché non dovrebbe essere così anche per il nostro settore? Questa evoluzione ci consente anche di fidelizzare ancora meglio i clienti, offrendogli pacchetti e soluzioni complete, non relative solo all’estemporanea installazione di una nuova caldaia o un nuovo climatizzatore o all’annuale manutenzione che per legge devono svolgere sugli impianti domestici.

Ciò che dobbiamo metabolizzare e con il quale imparare a familiarizzare è che oggi non campiamo, passatemi il termine, dell’installazione o dell’assistenza. Il nostro settore in questi ultimi anni è molto cambiato e si sono aperte tantissime finestre di mercato. Basti pensare – ne abbiamo parlato diffusamente qualche settimana fa – a cosa rappresenta oggi il mondo dell’energia. Solo questo per dire che le opportunità ci sono, ma non è tanto saperle cogliere, quanto avere la capacità di canalizzarle all’interno dei nostri centri di servizi (non più semplici centri di assistenza) e metterli a disposizione dei nostri clienti, ogni volta che loro ne hanno bisogno e, all’occorrenza, anche anticipando le loro esigenze.

Per fare tutto questo, non mi stancherò mai di dirlo, è necessaria una seria programmazione, un investimento sulla riorganizzazione strutturale e sulla mission delle nostre aziende. Solo con un piano d’azione dettagliato possiamo evolvere e, come il bruco che diventa farfalla, veder spuntare le ali alle nostre aziende e vederle volare sopra le sfide del prossimo futuro.

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Tags: Strategia aziendale

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