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Quale prodotto proporre al cliente: io decido

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Che si tratti di un prodotto o di un servizio, poco importa. Quello che è necessario comprendere è l’errore che spesso sta alla base di un profondo equivoco. Ovvero: chi decide qual è il prodotto o il servizio da proporre al cliente? L’imprenditore o il cliente stesso?

Il rapporto con i clienti

La nostra è un’attività molto bella e affascinante. Quando andiamo dai nostri clienti spesso siamo accolti con un caffè, qualcuno addirittura ci prepara il pranzo. A volte però non ci offrono nemmeno un bicchiere d’acqua. È così, ci prendiamo il bello e il brutto del nostro mestiere; ci piace anche per questa imprevedibilità.

L’esperienza che facciamo quotidianamente è però utile per comprendere il rapporto che abbiamo con i nostri clienti, con quelli fidelizzati e quelli potenziali. E da questo rapporto l’immagine che restituisce la nostra azienda. L’interfaccia della nostra azienda, ciò che di essa è visibile ai clienti, infatti, siamo noi oppure i nostri collaboratori che ogni giorno fanno le manutenzioni o le installazioni. È per questo che la nostra professionalità si traduce spesso in vendita implicita.

Tra domanda, risposta e necessità del cliente

Eh sì, perché nel momento in cui il cliente ci pone una domanda molto spesso la risposta che gli diamo diventa per lui un dogma. “L’ha detto il tecnico”, suona quasi come uno slogan dietro cui, volenti o nolenti, i clienti possono nascondersi. Se invece riuscissimo a porci in maniera differente, facendo capire al cliente che deve fare determinate accortezze, migliorare il proprio status abitativo oppure installare un climatizzatore per migliorare il confort, il risultato sarebbe diverso.

Il cliente spesso è già veicolato all’acquisto dalle parole chiave che noi tecnici usiamo in maniera spontanea. Questo per farvi capire che il cliente non è mai lui a decidere direttamente, per quanto creda il contrario, il prodotto o il servizio da acquistare. Siamo noi a portarlo e direzionarlo verso l’acquisto (ma anche scoraggiarlo), partendo proprio dall’esperienza che trasmettiamo in fase di primo intervento.

È quindi importante migliorare, cambiare e arricchire il nostro dizionario comunicativo. Sia per fornire un’informazione sempre completa e dettagliata che vada oltre gli slogan pubblicitari su cui tanti basano il proprio marketing. Basti pensare a tutta la cantilena che nell’ultimo anno e mezzo si è ripetuta sul Superbonus del 110%, ignorando le migliori possibilità offerte, per esempio, da un Ecobonus del 65% o da quello del 50%. È chiaro che se con i clienti utilizziamo una comunicazione piatta (sia nei termini che nei contenuti) egli su di essa fonda la propria scelta e la propria convinzione di essere lui l’artefice delle sue decisioni.

Una comunicazione più articolata, ampia, trasparente e corretta, invece, lo può indirizzare verso opportunità che, altrimenti, non avrebbe mai preso in considerazione. E non le avrebbe mai prese in considerazione semplicemente perché non le conosce o è legato a concetti letti e ascoltati altrove.

Se vogliamo davvero decidere (e dobbiamo farlo per essere artefici e non spettatori) dobbiamo investire molto sulla capacità di comunicare con il cliente, rispondendo alle sue domande e stimolando le necessità, esplicite e implicite, che egli ha.

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Tags: Strategia aziendale

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