Oggi parliamo di soldi. O, meglio, di come misurare quanto riusciamo a guadagnare attraverso ogni singolo cliente. Parliamo, infatti, della cosiddetta Customer Lifetime Value (CLV). Un misuratore estremamente importante e che non va assolutamente ignorato o sottovalutato.
Cos’è la Lifetime Value
Propriamente la Customer Lifetime Value è un indicatore che dà la possibilità di misurare quanto si può guadagnare da ogni singolo cliente. In base alle loro abitudini d’acquisto è possibile stimare quanto profitto trarre, nel medio e lungo periodo, da quel cliente. Tale indicatore fa riferimento a tutto il tempo che il cliente rimarrà con noi e quanto questa permanenza è per la nostra azienda redditizia. Possiamo quindi dire che il Lifetime Value è il valore che il nostro cliente ha per il nostro business.
Non tutti i clienti sono uguali e non tutti spendono e consumano allo stesso modo. Questo vale per tutte le attività, non solo per il nostro settore, ma per quello che ci interessa è fondamentale analizzare i singoli clienti e non generalizzare guardando solamente alle “entrate finali”.
Differenziare e analizzare il Lifetime Value ci consente di capire quanto investire nella fidelizzazione di quel cliente e quanto la sua soddisfazione è per noi un vantaggio e non un costo.
Acquisire clienti costa e mantenerli pure: quanto vale questo costo?
Signori, è inutile girarci intorno: è indispensabile analizzare e monitorare costantemente i bilanci, il conto in banca, le entrate e le uscite. Non si tratta di essere venali e attaccati al “vil denaro”, ma il nostro lavoro è per forza di cose incentrato sul guadagno. Non sul mero profitto, certo, ma un’attività che non produce utili non ha molto futuro e rimanere costantemente in perdita è sintomo di imminente fallimento.
Non viviamo per il lavoro, ma il lavoro ci permette di vivere e di avere una qualità della vita a misura delle nostre ambizioni, così come di permettere a coloro che collaborano con noi e per noi di poter contare, grazie a noi imprenditori, su questo lavoro.
Come calcolare la Lifetime Value
Come calcolare, quindi, questo valore? Come sapere se quel cliente è un peso o un vantaggio per la nostra azienda? Come riuscire a individuare il valore reale di ciascun cliente?
Esistono diverse formule per calcolare il Lifetime Value ed è necessario stimare, anche se non possiamo avere la certezza (salvo che esistano dei contratti che ne regolamento la permanenza), quanto quel cliente rimarrà con noi. Il Lifetime Value, quindi, è il risultato del prodotto tra:
- Costo di acquisizione
- Frequenza e importo degli acquisti
- Permanenza del cliente
Con questo calcolo si può stimare su quante entrate si può contare per ogni singolo cliente. Alla luce di questo dato è possibile capire sia qual è l’andamento della nostra attività, ma anche quanto investire in pubblicità, quali promozioni strutturare e su quali margini di profitto possiamo contare.
L’importanza del Customer Lifetime Value
Il CLV è fondamentale per sviluppare campagne di marketing reali e non ipotetiche, capaci di fare la differenza e non andare a tentativi. Con questo misuratore è possibile anche differenziare le promozioni e le pubblicità in modo da intercettare solamente i clienti realmente interessati, ovvero quelli potenzialmente redditizi. Tutto ha un costo e non possiamo permetterci, sempre tenendo conto di tutti gli inevitabili rischi che l’attività imprenditoriale comporta, di sprecare risorse (economiche certo, ma anche di tempo, così come di prodotti da poter acquistare con la certezza di poterli rivendere).
Sapere su quali entrate contare è fondamentale anche in termini di gestione delle finanze aziendali, potendo sviluppare un bilancio dettagliato anche alla luce degli investimenti per l’acquisizione di nuovi clienti. Questo non è un valore generico ma che tiene conto anche delle variabili relative al core business delle nostre attività.
Grazie a questo misuratore possiamo crescere e migliorare, perché impariamo a conoscere com’è composto il nostro portafoglio clienti e qual è il suo valore. Non tanto numerico, ma di rendimento. Come abbiamo visto la scorsa settimana parlando della Legge di Pareto (il “principio 80/20”), una piccola parte dei nostri clienti è quella che ci porta la maggior parte dei guadagni. Conoscere quali e quanti sono è indispensabile non solo per la sopravvivenza delle nostre attività, ma soprattutto per costruire un futuro aziendale capace di rispondere alle criticità e ai cambiamenti del mercato ed essere efficace e positivo.
Imprenditore, Formatore e Presidente CNA Impianti Abruzzo.
